×

Snelle schadebehandeling verhoogt tevredenheid

Data van CED geven een beeld van de tijd die gemiddeld verloopt tussen het tijdstip van de schade en het moment waarop de verzekeraar een expert aanstelt.

In Mobility bedraagt die doorlooptijd gemiddeld 25 dagen bij een herstelling en 13,2 dagen in geval van een totaal verlies. Opmerkelijk zijn de aanzienlijke verschillen in snelheid tussen de marktspelers. Het distributiekanaal speelt daarin een rol, maar vooral de infrastructuur en organisatie voor de claims intake hebben een impact. Zo slagen verzekeraars met een nationaal contact center en straight through processing (STP) erin om een autoschade gemiddeld in minder dan 20 dagen bij een deskundige te melden. Ook wanneer agenten en makelaars schades rechtstreeks in de systemen van de verzekeraars kunnen inputten, zien we een gunstige invloed op de regelingstermijnen. 

 

Doorlooptijden aanstelling Property

Bij zware schades waarbij een gebouw onbewoonbaar of onbruikbaar is, gebeurt de aanstelling van de deskundige doorgaans binnen 48 uur of alleszins relatief snel nadat reddingsmaatregelen genomen zijn. Heel anders gaat het bij kleinere schades: tussen de datum van het schadegeval en de aanstelling van de deskundige verstrijken er gemiddeld maar liefst 74 kalenderdagen. Terwijl het de bewoner op dat moment niet gaat om de schadeclaim, maar om duidelijkheid over het herstel van zijn veilige thuis. Ter info: op zo’n 20.000 schadedossiers zijn er gemiddeld ongeveer 80% ‘kleinere’ schades, met een schadebedrag lager dan 12.500 euro.

Bestek staat snel herstel van waarde in de weg

Een deel van de doorlooptijd bij woningschade gaat op aan het vragen van een bestek. “Verzekeraars willen een bestek voor ze tot een fysieke of tele-expertise overgaan. Maar dat vertraagt het schaderegelingsproces en drijft de uiteindelijke schadekosten op”, zegt Dirk Clement, directeur van CED BeLux. “In plaats van te kunnen rekenen op snelle duidelijkheid over de aard van de schade en de noodzakelijke vervolgstappen, moet de bewoner zelf aan de slag. Het is niet makkelijk om een aannemer te vinden die snel een bestek kan opmaken. Vaak moet de bewoner ook nog bestekkosten betalen. En dan verwacht hij natuurlijk dat zijn schade volgens dat bestek vergoed wordt. Deze methode is tijdrovend, drijft de schadekost op en vormt een bron van frustratie voor de bewoner.”

Het kan ook anders

Verzekeraars moeten volgens Dirk Clement af van hun koudwatervrees. “Ook bij woningschades kan heel vaak de schade begroot worden zonder een herstellingsbestek. Mits je de juiste ervaring in huis hebt, kan op basis van de schadeaangifte snel de juiste aanpak bepaald worden: welke soort expertise  ter plaatse of vanop afstand? Kan je beter onmiddellijk een hersteller aanduiden of dient de deskundige een lastenboek op te stellen? Wil de bewoner zelf de herstelling uitvoeren ? Hoe vlugger je de verzekerde duidelijkheid geeft over het herstel van zijn woning, hoe groter zijn tevredenheid.”

CED Connect Claims

Een goed voorbeeld van schademanagement met zo’n snelle tussenkomst is CED Connect Claims, het vroegere Service Pack Building. Het is bedoeld om beheerders van vastgoedportefeuilles, hun brandverzekeraars én de bewoners te ontzorgen bij schade. “CED neemt de volledige schadebehandeling in handen en zorgt ervoor dat de schade snel beoordeeld, geëvalueerd en opgelost wordt. Deze totaaloplossing vereenvoudigt en versnelt het schadeproces, verhoogt de klanttevredenheid en houdt de schadekost onder controle.”