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Interview avec François Goffinet, Chief Transformation Officer chez CED

La digitalisation remet fondamentalement en question le monde dans lequel les assureurs doivent gérer la valeur. Pour aider ses clients à se réinventer, CED a encore accéléré son propre processus d'innovation en nommant un Chief Transformation Officer. « Le défi consiste à transformer assez rapidement la créativité en solutions concrètes pour nos clients. »

Vous avez, en tant que Chief Transformation Officer, intégré le conseil d'administration de CED. Que fait concrètement un CTO ?
« C'est une dénomination relativement récente pour décrire quelqu'un qui coordonne le processus d'innovation au croisement des activités opérationnelles et de la technologie. Le grand défi - aussi pour CED – ne réside pas dans un manque de créativité, mais dans la capacité à la transformer suffisamment rapidement en produits et services concrets. »

Quels sont les besoins spécifiques de transformation au sein de CED ?
« Je vois en ce qui me concerne deux grands moteurs de changement. Pour commencer, la digitalisation a considérablement accentué les attentes des consommateurs. Au moindre problème, on saisit instinctivement son smartphone et on attend directement une solution. Notre tâche consiste à aider nos clients à se réinventer et à réinventer leurs processus. Ça doit aller vite parce qu'ils sont concurrencés par de nouveaux acteurs qui démarrent d'une page blanche et sont capables de créer une expérience client parfaite. »

Et le deuxième moteur ?
« C'est qu'en plus d'innovation, nos clients ont aussi besoin d'efficacité. Ils veulent proposer les meilleurs prix à leurs propres clients. Et cela signifie que nous devons constamment innover en coulisses. Les opportunités dans ce cas sont nombreuses, tant au niveau du front- que du back-office. Surtout grâce à la technologie avec l'automatisation des processus, la mise à profit des données, le développement de nouveaux produits, par exemple pour la détection des fraudes, etc. »

Quelle nouvelle technologie pensez-vous utiliser dans ce cas ?
« Vous ne m'entendrez pas prononcer ces mots qui font aujourd'hui le buzz comme blockchain ou intelligence artificielle. Je suis un pragmatique et je raisonne à partir de cas concrets. Nous n'allons donc pas robotiser pour robotiser. Mais si je vois une partie du processus où un opérateur doit naviguer dans six bases de données, je vous dirais que c'est typiquement ce qu'un robot est capable de faire mieux et plus rapidement. Il y a aussi des outils toujours plus intelligents capables de retirer non seulement des données pertinentes d'un document, mais aussi de les coder, de les vérifier et de les benchmarker. C'est pertinent dans la mesure où ça permet d'éliminer d'un seul coup plusieurs étapes du processus. »

CED explore cette voie depuis un certain temps déjà. Où en est l'organisation à ce stade ?
« Je dois dire que je suis positivement surpris par la technologie, le développement de logiciels et surtout aussi la créativité au sein de CED. C'est une excellente base avec un énorme potentiel de croissance. L'approche Repair aux Pays-Bas est transposable dans d'autres pays. La Belgique a développé un logiciel Property intelligent qui pourrait être bien utile aussi aux Pays-Bas. Et je pense que nous devons aussi mieux expliquer toute l'étendue de notre portefeuille aux clients. Est-ce que chaque client est au courant de toute notre offre ? »

Est-ce encore difficile de parvenir à ce que tout le monde adopte ce rythme rapide, dans l'organisation comme en dehors ? Est-ce que tout le monde est prêt ?
« Nos clients subissent une énorme pression. Je suis sûr qu'ils accueilleront donc à bras ouverts toute innovation qui simplifie les processus et réduit les coûts. Je ne crains pas non plus un manque d'enthousiasme ou de créativité chez CED, bien au contraire. Le défi consiste surtout à fixer les bonnes priorités. Pour aider les gens et les départements à concrétiser de grandes ambitions : avec beaucoup d'autonomie, un bon coaching et en les aidant à se développer et à développer leur produit. C'est ainsi que nous pourrons apporter ensemble et au bon moment l'innovation dont le marché a besoin. »  

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