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Règlement rapide des sinistres = plus grande satisfaction

Les données de CED donnent une idée du temps qui s'écoule en moyenne entre le moment du sinistre et le moment où l'assureur désigne un expert. 

En cas de sinistre automobile, ce temps s'élève en moyenne à 25 jours pour une réparation et 13,2 jours en cas de perte totale, avec des différences notables d'un assureur à l'autre. Si le canal de distribution joue incontestablement un rôle dans ce cas, l'impact le plus important vient des infrastructures et de l'organisation pour la prise en charge des sinistres. Les assureurs qui disposent d'un contact center national et appliquent un straight through processing (STP) parviennent ainsi à transmettre un sinistre auto à un expert en moins de 20 jours en moyenne. Nous observons également un impact favorable sur les délais de règlement lorsque les agents et courtiers peuvent saisir directement les sinistres dans les systèmes des assureurs. 

 

Délai moyen avant la désignation d'un expert Property

En cas de sinistres graves rendant un bâtiment inhabitable ou inutilisable, la désignation de l'expert se fait en règle générale dans les 48 heures ou à tout le moins de manière relativement rapide après la prise de mesures d'urgence. Il en va par contre tout autrement en cas de sinistres de moindre importance : pas moins de 74 jours calendrier peuvent ainsi s'écouler en moyenne entre la date du sinistre et la désignation de l'expert. Or, c'est précisément à ce moment-là que l'occupant a besoin de toute la clarté sur la réparation de sa maison. Pour information :  sur quelque 20.000 dossiers de sinistre, 80 % en moyenne sont des "petits" sinistres d'un montant inférieur à 12.500 euros.

Le devis, obstacle à une réparation rapide de la valeur

Une partie du délai de traitement en cas de sinistre habitation est absorbée par la demande d'un devis. “Les assureurs veulent un devis avant de procéder à une expertise sur place ou à distance. Or, cela ralentit le processus de règlement du sinistre et fait augmenter les frais au final”, explique Dirk Clement, directeur de CED BeLux. “Au lieu d'avoir rapidement toute la clarté sur la nature des dommages et les indispensables démarches, l'occupant doit souvent effectuer les démarches lui-même. Trouver un entrepreneur capable d'établir rapidement un devis n'est pas facile. L'occupant doit aussi bien souvent prendre les frais de devis à sa charge. Et ensuite, il attend naturellement que ses dommages soient indemnisés conformément à ce devis. Cette méthode prend beaucoup de temps, augmente les frais et représente une source de frustration pour l'habitant.”

Une approche à revoir

Les assureurs doivent vaincre leur peur de l'eau froide selon Dirk Clement. “Il est parfaitement possible d'évaluer les dommages à une habitation sans disposer d'un devis des réparations. Pour peu que l'on dispose de la bonne expérience, il est tout à fait possible de définir rapidement la bonne approche à partir de la déclaration du sinistre : quel type d'expertise - sur place ou à distance ? Vaut-il mieux désigner immédiatement un réparateur ou l'expert doit-il d'abord rédiger un cahier des charges ? L'habitant veut-il effectuer lui-même les réparations ? Plus vite vous apportez toute la clarté sur les réparations de sa maison à l'occupant, plus il est satisfait.”

CED Connect Claims

Un bon exemple de gestion de sinistre avec une intervention rapide est CED Connect Claims, l'ancien Service Pack Building. Il vise à soulager les gestionnaires de portefeuilles immobiliers, leurs assureurs incendie et, naturellement, les habitants, de tout souci en cas de sinistre. “CED assure l'intégralité de la gestion du sinistre et veille à une évaluation et une résolution rapides du dommage subi par l'assuré. Cette solution globale simplifie et accélère le règlement du sinistre, augmente la satisfaction du client et maintient les frais liés au sinistre sous contrôle.”  

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